COMO TRATAR CON USUARIOS AGRESIVOS

Competencia: Servicio al cliente.

Tema: COMO TRATAR CON USUARIOS AGRESIVOS

Objetivo: Brindar a nuestros grupos de interés Tips de seguridad a la hora de abordar usuarios agresivos que le permitan controlar la situación sin aumentar el riesgo.

Los usuarios agresivos pueden ser una pesadilla. No los confundas con los usuarios asertivos que simplemente insisten en hacer valer sus derechos. Este artículo trata sobre los usuarios que hacen amenazas, gritan, arruinan la experiencia de otros usuarios y hacen demandas irracionales. Estos incluso pueden volverse físicamente agresivos poniéndoles las manos encima a los empleados u ocasionando daños a la propiedad. Si trabajas en el sector de servicios, es sensato educarte sobre cómo lidiar con los usuarios agresivos

.1. Mantén la calma: Lo peor que puedes hacer en esta situación es equiparar tu nivel de energía al del cliente, ya que esto puede convertir una situación combustible en una explosión suprema. Sin embargo, debido a que tú, como empleado, no puedes simplemente desentenderte de la situación, debes mantenerte involucrado con el cliente sin dejar que tu propio temperamento se te salga de las manos.

·   Lo más obvio que debes evitar es levantar la voz.

·   No seas sarcástico con el cliente.

·  Haz tu mejor esfuerzo por mantener una voz tranquilizadora y ocultar cualquier              frustración que puedas sentir.

2.Controla tu propio lenguaje corporal: Es fácil leer las pistas no verbales de agresión y enojo en los cuerpos de otras personas, pero ten cuidado con los mensajes que tu propio cuerpo pueda transmitir al usuario. No es suficiente

simplemente mantener la voz nivelada, también debes aliviar el humor del usuario con todos los recursos comunicativos que tengas a tu disposición. Algunas pistas no verbales que debes controlar y evitar incluyen:

·        caminar de un lado al otro.

·        tamborilear los dedos o golpetear los pies.

·        apretar los puños.

·        tensar la mandíbula

·        poner los ojos en blanco.

·        fruncir el ceño.

·        mirar fijamente al usuario.

·        cruzarte de brazos o poner las manos en las caderas.

3. No invadas el espacio físico del usuario: Incluso cuando ambos mantengan la calma, violar el espacio personal de alguien puede interpretarse como una muestra de agresión o una falta de preocupación por su nivel de comodidad. Cuando las personas se enojan, necesitan un área más grande de espacio personal, así que dales mucho espacio a los usuarios agresivos. De otro modo, pueden pensar que intentas mostrar agresión tú mismo o que no tomas la situación en serio al no lograr reconocer lo agitado que puede haberse tornado el usuario.  Para tu propia seguridad, trata de mantenerte detrás de un mostrador, una mesa u otra barrera para reforzar la distancia física entre tú y el usuario.

4. Escucha la queja del usuario: Comprende que, independientemente de cuán irracional sea el usuario en términos de la escala de su enojo, podría haber una pizca de verdad en lo que diga. Al dejar que el usuario exprese su queja, le permites que desaho gue un poco de su frustración y, con suerte, evitas que la situación empeore. Además, le muestras que, a ti, como empleado, te importa la experiencia del usuario, lo que te hace ganar su benevolencia.

·   Nunca interrumpas al usuario, incluso si quieres responder a algo que haya dicho.

·  Incluso si no está siendo razonable, permitirle que diga todo lo que tenga que decir.

· Usa pistas positivas no verbales de comunicación para demostrar que escuchas al   usuario y que estás involucrado activamente con él. Ejemplos incluyen mantener el   contacto visual (pero sin mirar fijamente), asentir y mostrar preocupación por el     usuario  en los momentos apropiados con las expresiones faciales.

5. Haz preguntas para comprender mejor el problema: A fin de tranquilizar a un usuario, tienes que comprender por qué está molesto en un principio. Si el usuario está tan alterado que solo discute en lugar de proporcionar información útil que podrías usar para evaluar y resolver la situación, espera a que haya una pausa en la conversación para hacer preguntas guiadas que te ayuden a comprender lo que sucede. Nuevamente, no interrumpas al usuario; espera una oportunidad para hablar. Algunas preguntas que puedes hacer incluyen:

·        "¿Es la primera vez que ha tenido este problema en nuestro negocio? ¿Me puede dar más información sobre sus frustraciones anteriores para poder saber específicamente cómo indicarle a nuestro personal que mejore la experiencia de los usuarios?".

·        "Dígame exactamente qué sucedió hoy, desde el principio. ¿Cuál fue exactamente el comportamiento del empleado que desencadenó su mala experiencia?".

·        "¿Hubo alguna acción en particular que arruinó su experiencia con nosotros o se siente frustrado por la acumulación de varios problemas pequeños? ¿Hay una sola cosa que debamos cambiar o debemos hacer varios ajustes pequeños?".

·        "¿Con cuál o cuáles empleados está molesto ahora mismo? ¿Hay alguna persona en particular o me debo dirigir a todo el personal sobre sus actitudes y su desempeño?".

·        Si hay otro empleado involucrado, usa tu discreción para determinar si involucrarlo en la conversación tranquilizará al usuario o no.

6. Trata de encontrar una solución al problema: Pregúntale al usuario lo que podrías hacer para hacerlo sentir mejor acerca de la situación, si lo que pide es razonable y se encuentra dentro de tus facultades, dale lo que pide. Sin embargo, los usuarios agresivos a veces tienen demandas irracionales o te piden que hagas algo para lo que no estás autorizado, trata de llegar a un compromiso. Explícale al usuario que le darías lo que pide si estuvieras autorizado para hacerlo pero que tú mismo serías castigado si lo hicieras, en cambio, ofrecerle lo que estés autorizado para darle llama a un gerente si el usuario quiere algo que no estás autorizado para proporcionarle, llama a un gerente o supervisor para ver si puede autorizarlo.

“El respeto y tolerancia son la base de un buen servicio… mantén la calma a pesar de las dificultades”

Fuentes: http://es.wikihow.com/tratar-con-clientes-agresivos.